O desafio das empresas é estar à frente dos clientes

O cliente anda mais rápido que as empresas, é um fato. Caminham no ritmo peculiar da era digital. Para acompanhar esse consumidor, é preciso que as empresas, em primeiro lugar, estejam dispostas a se abrirem à nova realidade, cada vez mais encaixotada em um aparelhinho que praticamente todos têm em mãos: o smartphone.

Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), que participou, na semana passada, do 18º Congresso da federação das Associações Comerciais do Estado de São Paulo (Facesp), traçou o perfil desse novo consumidor e falou sobre a realidade do varejo na próxima década.

Leia, a seguir, a entrevista concedida por Terra ao Diário do Comércio:

Qual o perfil do consumidor atual e o que ele procura?

Eduardo Terra – Estamos falando de pessoas de todas as idades e que integram, cada vez mais, todas as classes sociais. As transformações tecnológica e comportamental têm sido transversais a todos os tipos de segmentos. Às vezes temos a falsa ideia de que a conectividade é coisa dos jovens, não é verdade.

O Brasil tem 205 milhões de habitantes e 120 milhões de usuários de WhatsApp, que a partir desse aplicativo buscaram outras soluções semelhantes. Deixaram de chamar táxi e agora pedem pede carro pelo aplicativo, comida pelo aplicativo, pesquisam hotel no celular, possuem internet banking. É como se colocássemos todo o foco das nossas vidas dentro do smartphone.

Qual a distância da realidade das empresas da realidade desse novo consumidor no Brasil?

A sensação de que os clientes andam mais rápido que as empresas é uma verdade. O Itaú e o Magazine Luiza são casos interessantes de resposta a essas mudanças, adequando não só as suas plataformas, que passaram do físico para o digital. Elas repensaram modelos de atuação, para responder a essa transformação. O problema é o seguinte: se as empresas não respondem, as startups se apropriam desse novo consumidor.

As empresas citadas, o Itaú e Magazine Luiza, têm investindo em startups. Esse é um caminho para entrar nesse novo mercado?

Não é o único caminho, mas é um deles. Às vezes, para acelerar esse processo, comprar uma startup, se tornar sócio delas ou contratar uma pode ser uma boa solução. O Magazine Luiza comprou várias e criou o espaço que chama de Lab, para inovações, que acertadamente funciona separado da organização. Isso porque, normalmente, quando espaços voltados à inovação são colocados dentro da organização, eles morrem. É um efeito parecido com o do sistema imunológico. A organização tende a combater o que não é comum a ela. Por esse mesmo motivo, as startups funcionam, porque elas não têm sistema imunológico. Nascem abertas às novidades.

Estamos falando de grandes empresas. Mas qual é a realidade de um pequeno varejo nesse contexto?

De certa maneira é mais simples pela velocidade. Entre o dono e os colaboradores tem menos elos. Entre os pequenos, basta que o proprietário tenha consciência de que as transformações existem, que as coisas andam.

O primeiro passo é tomar ciência do processo de transformação pelo qual o mercado está passando. É obrigação do grande, médio e pequeno empresário saber o que é uma startup, onde estão os polos de inovação do seu segmento.

Hoje temos aceleradoras de startups no Brasil, coworking, núcleos de inovação para todas as áreas. O que não dá para ser hoje em dia é resistente ao digital, a essas transformações todas. A consciência da mudança e a vontade de acompanha-las são os primeiros passos. A partir daí as coisas andam.

O senhor esteve recentemente na China, onde a penetração tecnológica é enorme. É curioso pensar que há 30 anos, a população chinesa era predominantemente rural e analógica. Como se quebrou a resistência à tecnologia por lá?

No caso do empresário, o que quebra a resistência ao novo é o consumidor. Assim que o empresário começa a ver que está perdendo o cliente para uma novidade do mercado, não tem como não mudar. Agora, eu tenho falado que é preciso enxergar antes da mudança acontecer.

Se os taxistas tivessem se reinventado antes do Uber aparecer eles não tinham perdido tanto mercado. O consumidor acelera a mudança.

Na China o trabalhador é muito disciplinado, é um país que pula etapas. Para muitos chineses, o primeiro telefone já foi um smartphone. Ele pulou o telefone fixo e o celular padrão. E a primeira compra que fez em uma loja foi em um e-commerce.

O momento de crise é apropriado para se pensar em disruptura, para a empresa dar uma guinada nos negócios, para inovar?

Sim, porque o empresário já está com frio na barriga, então ele se joga mais. O chacoalhão da crise pode acelerar as mudanças.

Como será o varejo brasileiro daqui a dez anos?

Será completamente digitalizado e não necessariamente baseado em e-commerce. É preciso aprender que o e-commerce e loja serão uma coisa só. O e-commerce vai ser um local onde se paga a compra, mas a experiência de estar em um lugar bacana, falando com especialistas, mexendo com produto, ainda vai ser a loja física. Não haverá espaço é para aquele varejo função-tarefa. O varejo terá de digitalizar as lojas e transformar seus locais físicos em espaços diferenciados.